Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ?

Si vous deviez changer de banque aujourd'hui, comment choisiriez-vous ? La banque familiale pour assurer le suivi avec la conseillère de vos parents ? Celle qui vous offre le plus de garanties pour votre épargne ? Ou celle qui vous coûte le moins cher ? Pour 44%* des internautes interrogés dans le cadre de l'Observatoire Orange-Terrafemina sur la banque en ligne, le prix passe en premier, très loin devant les taux proposés sur les livrets, placements et crédits (17% des sondés l'ont placé en premier), et la possibilité d'avoir un suivi personnalisé par un conseiller attitré (10%). Dans cette perspective, difficile de ne pas prédire l'âge d'or des banquiers en ligne. Ils sont disponibles partout et tout le temps, ils affichent des tarifs divisés par deux voire trois par rapport aux banques de réseau traditionnelles, et proposeront bientôt autant de produits et de services que l'agence du coin de la rue.

Les Français plébiscitent ainsi largement tous les avantages liés à la banque en ligne : 44% se disent intéressés par une gestion 100% à distance de leur compte via des services online ou par téléphone, si cela entraîne des frais bancaires moins élevés ; et 53% estiment que la possibilité de joindre un conseiller en ligne en dehors des horaires d'agence est « plutôt une bonne idée ». Pour autant, les clients sont-ils prêts à renoncer à toute relation concrète et matérialisée avec leur banque ? Pas si sûr. Si les jeunes, les cadres et les Français équipés en smartphones se montrent naturellement plus ouverts au sujet de la banque digitale, reste que 48% des sondés ne se disent pas intéressés, dont 16% « pas intéressés du tout », par une gestion de leur compte 100% à distance. Un désintérêt qui touche particulièrement les plus de 50 ans (54%), les ouvriers (50%) et les retraités (56%).

Boursorama, Fortuneo, BforBank, Monabanq, ING  Direct, etc. Les années 2000 ont vu naître les pure-players de la banque en ligne. Des agences virtuelles débarquées sur le marché bancaire à grand renfort de prix cassés. Carte bancaire gratuite, chèques de bienvenue, taux promotionnels attractifs : les arguments sont incontestables. Mais cela suffit-il pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante ? C'est la question que se pose Laure de Tilly, directrice des équipes opérationnelles de la Banque en ligne chez BNP Paribas. Elle constate que l'offre étendue sur le marché de la banque a fait évoluer le client, qui réclame une tarification plus personnalisée, plus d'autonomie et une totale liberté dans le choix du média de communication avec sa banque. En amont, il utilisera les comparateurs d'offres et de taux, récoltera le maximum d'informations disponibles, et effectuera la plupart des opérations courantes en ligne via une application ou le site de sa banque : selon l'étude de l'Observatoire Orange-Terrafemina, 91% des Français consultent leurs comptes en ligne, 82% réalisent des virements entre leurs divers comptes ou leurs livrets d'épargne. Mais pour pousser la porte de l'agence, le client des années 2010 a besoin d'une bonne raison : « Quand un client décroche son téléphone ou qu'il se déplace en agence, il vient pour un conseil très personnalisé, une expertise », constate Laure de Tilly. D'où l'émergence, plutôt qu'un modèle de banque 100% digitale, d'une banque flexible, mobile et multi-supports : la banque ATAWAD.

« Une bonne part des clients a encore besoin d'aller physiquement en agence, et notamment les jeunes de moins de 25 ans », explique Frédéric Perrin associé du cabinet Exton Consulting et co-auteur d'une étude sur le digital banking. Il ajoute que « la clientèle demande de plus en plus à pouvoir utiliser tous les moyens de contacts possibles avec l'agence et le conseiller : via le site Internet, par email, téléphone ou en rendez-vous physique ». Une tendance qui devrait encore s'accentuer avec l'augmentation du taux d'équipement en smartphone de la population française : ce sont en effet les applications développées par les banques traditionnelles et 100% online qui permettent cette gestion bancaire tout le temps, partout, et sur tous les supports. Une souplesse d'autant plus appréciée quand on a plusieurs comptes dans des banques différentes : la multi-bancarisation aurait en effet tendance à prendre de l'ampleur sous l'influence des nouvelles offres.

Zappeur et opportuniste, le client nouvelle génération exige donc et prend tout ce qu'il peut, là où il peut. A l'avenir, il pourrait même se passer des banques pour prêter ou emprunter à un particulier. Aux Etats-Unis, le peer to peer concurrence déjà l'hégémonie des banques. En France, la ministre de l'Economie numérique Fleur Pellerin réfléchirait à des solutions pour faciliter le crowdfunding afin de réorienter l'épargne des particuliers vers des projets de création d'entreprise. La banque traditionnelle n'a pas fini de se réinventer.   

*D'après une étude de l'institut CSA réalisée dans le cadre de la 15e vague de l'Observatoire Orange et Terrafemina sur les révolutions numériques. 1000 personnes âgées de 18 ans et plus ont été interrogées en ligne les 29 et 30 janvier 2013. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge et catégorie socioprofessionnelle après stratification géographique par région de résidence.

Voir les résultats complets de L'observatoire Orange-Terrafemina

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