Téléphonie mobile : pourquoi la CLCV attaque Free, SFR, Orange et Bouygues ?

L'association de consommateurs CLCV a assigné en justice dix opérateurs téléphoniques. Orange, SFR, Bouygues, Free, Virgin Mobile, La Poste Mobile, Coriolis, Numéricable, Prixtel et Sim sont poursuivis pour clauses abusives incluses dans les contrats d'abonnement. Interpellée par de « nombreux consommateurs », la CLCV a décidé de mener une action en justice après avoir étudié « minutieusement » les offres de opérateurs, jugées « non seulement denses et techniques, mais comport(a)nt aussi des dispositions inacceptables ». 

Trop confuses, ces lignes presque invisibles et très vagues peuvent être interprétées selon le bon vouloir des opérateurs. Les forfaits dit « illimités » ne le sont que partiellement si on lit attentivement cette clause se trouvant dans les conditions d'abonnements d'un grand opérateur : « Ces appels [illimités] sont inclus dans le forfait et/ou option sous réserve qu'ils n'excèdent pas la durée par appel spécifiée pour chacune desdites offres. Sauf indication contraire, au-delà de cette durée, les minutes d'appels supplémentaires sont décomptées du forfait ou au-delà du forfait si celui-ci est épuisé ».

Les fournisseurs d'accès mobile n'ont que peu de comptes à rendre en cas de mauvais service réseau, ou même d'interruption de celui-ci. Exemple : « La responsabilité d'[Orange] ne pourra être engagée en raison de : la suspension ou de la résiliation d'un accord d'itinérance liant Orange à un opérateur étranger, conformément aux conditions définies par la GSM Association ». Les utilisateurs sont laissés à l'abandon total en cas de dysfonctionnement technique majeur.

En cas de perte ou de vol du téléphone, l'abonné est contraint de payer son forfait mensuel alors même qu'il lui est techniquement impossible d'en bénéficier.
Exemple : chez un opérateur français [SFR], on peut lire dans le paragraphe « Exclusions communes à toutes les garanties ». Le vol ou perte du mobile dû à « un dommage accidentel, l'usure, l'oxydation, les pannes, défaillances, défauts, quelle qu'en soit la cause, de l'appareil, de la carte SIM/USIM, des accessoires » et « les conséquences de la guerre civile ou étrangère ou d'insurrection ou de confiscation par les autorités » n'est pas dédommagée.

Factures mirobolantes, tarifs injustifiés, les consommateurs ont été nombreux à se plaindre du prix excessif des services téléphoniques. Pour le détenteur d'un téléphone à carte prépayée, un appel vers le service client de [Bouygues Télecom] coûte encore 0.25cts/min.

Parallèlement, la CLCV exige un renforcement des pouvoirs de la Commission des clauses abusives « dont les décisions devraient être force obligatoire », l'imposition de sanctions financières dissuasives et proportionnelles au chiffre d'affaires, ainsi qu'une décision de justice constatant une clause abusive s'applique à tous les contrats équivalents.

Salima Bahia

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