Assurance en ligne : un marché à développer

Culture

Publié le 13 février 2013 à 09:00

Par Marine Deffrennes

Près de 82% des Français effectuent des virements en ligne d’après l’Observatoire Orange-Terrafemina sur la banque digitale. Alors que le secteur bancaire vit à fond sa conversion digitale, où en sont les assurances ? Réponses de Nelly Brossard, directrice générale amaguiz/amaline assurances.

Assurance en ligne : un marché à développer© Thinkstock

Terrafemina : D’après notre étude CSA sur les banques en ligne, le digital impose un véritable bouleversement du secteur bancaire. Que se passe-t-il côté assurances ?

Nelly Brossard : Ces résultats confirment la maturité plus importante du secteur bancaire par rapport aux assurances. La banque est un secteur très avancé en termes d’usage du e-commerce aujourd’hui. Néanmoins la moitié des internautes utilisent les comparateurs de produits d’assurance avant d’acheter un produit. Mais cet achat s’effectue majoritairement en agence auprès d’un conseiller ou au téléphone. Seulement 3% des achats sont faits en ligne.

Tf : Une grande part des Français interrogés sur Internet (44%) seraient intéressés par un passage à la banque 100% en ligne si cela entraînait une réduction des frais bancaires. Qu’en est-il dans les assurances ?

N. B. : J’invite à nuancer ce genre de déclarations. D’après une étude similaire que nous avons menée, 50% des internautes se disent intéressés par une solution d’assurance 100% en ligne, pourtant l’assurance en ligne ne représente encore que 3% du marché ! Entre se dire « intéressé » dans le cadre d’une enquête et faire la démarche de souscrire en ligne, il y a un pas qui n’est pas encore massivement franchi.

Tf : D’après notre étude, le premier critère pour choisir sa banque est le prix de ses services. Quels sont les critères de votre clientèle ? Observe-t-on le même phénomène dans le secteur des assurances ?

N. B. : Dans les assurances, le prix ne sera jamais le seul critère de choix d’un produit, mais il figure toujours dans les trois premiers, avec la marque et les garanties. La facilité d’usage et la rapidité sont des critères de plus en plus importants, en particulier chez les CSP +. Plus généralement, la principale promesse d’Internet est de proposer des prix plus intéressants. Le consommateur qui achète en « self-service » sans intermédiaire exige de payer moins cher. Bien entendu la crise accentue ces réflexes.

Tf : De quel ordre peut-être la réduction des prix dans le domaine des assurances en ligne ?La qualité des services proposés ne peut-elle pas en souffrir ?

N. B. : En moyenne, Amaguiz est 20% moins cher sur l’ensemble du marché. Malgré tout nous devons offrir une qualité de service et entretenir la confiance de nos clients. C’est tout l’enjeu pour un assureur en ligne : comment humaniser la relation ? Nous proposons à chacun de nos clients un conseiller dédié, avec son numéro de téléphone direct, son email, sa photo et un outil de tchat (messagerie instantanée). C’est très rassurant et cela nous différencie.

*D’après une étude de l’institut CSA réalisée dans le cadre de la 15e vague de l’Observatoire Orange et Terrafemina sur les révolutions numériques. 1000 personnes âgées de 18 ans et plus ont été interrogées en ligne les 29 et 30 janvier 2013. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge et catégorie socioprofessionnelle après stratification géographique par région de résidence.

Voir les résultats complets de L’observatoire Orange-Terrafemina

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