Correspondante solidarité chez GDF SUEZ : au service des plus démunis

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Marilyne Marliacy Lebon : Mon métier, correspondante solidarité, consiste à rencontrer dans un premier temps des interlocuteurs externes, qui sont les collectivités locales, donc les conseils généraux, les mairies, les travailleurs sociaux. Et dans un deuxième temps, une partie en interne, qui est d'aider les conseillers solidarité à monter en compétence, à les former et donc à leur apprendre le processus solidarité.

M.M.L. : Les deux volets, tout d'abord la partie externe est très intéressante puisqu'on va à l'extérieur. On rencontre des interlocuteurs du conseil général, on fait des réunions avec eux. Parfois, on anime des formations pour les travailleurs sociaux, qui nous sont demandées pour la MDE (maîtrise d'énergie) par exemple, pour aider les clients démunis à prendre conscience qu'il faut faire de la maîtrise d'énergie pour avoir des factures moins élevées. A l'interne ce que j'aime particulièrement c'est pouvoir aider des conseillers à faire au mieux leur travail. C'est à dire, apporter des solutions à ces foyers démunis, leur donner des conseils et faire en sorte que la relation que nous avons à l'externe, soit appliquée. Parce que quelquefois nous sommes amenés à négocier un plan d'épurement. Il y a des règles métiers, mais par rapport à ce que va nous dire le service social, on sera peut-être amené à déroger à ces règles, simplement parce que le client défavorisé ne pourra pas, par exemple nous payer une dette en dix fois, mais peut-être en douze, quinze fois. Mon rôle justement, est d'amener les agents, les conseillers clientèle-solidarité à comprendre que quelquefois il y a une part d'analyse à faire dans le contact qu'ils auront. A travers ce contact, ils sont obligés d'analyser la situation et de ne pas rester figé, derrière une règle. On a la règle métier qu'on doit respecter, mais pour aider ces clients défavorisés, il faut quelquefois y déroger.

M.M.L : Quand on sort, il faut déjà avoir beaucoup de recul: savoir prendre du recul face aux gens qu'on va rencontrer parce que quelquefois on va arriver dans une réunion où les gens nous attendent, parce que ça s'est mal passé, donc il y a tout un dossier qui est monté. On arrive en réunion et quelquefois les gens sont assez agressifs. Donc il faut savoir prendre du recul, il faut savoir négocier aussi. Je pense que la plus grande partie est la négociation. Il faut savoir négocier. Si on ne sait pas négocier, on ne va pas y arriver. Mais il faut savoir aussi faire donnant-donnant, c'est surtout ça la négociation: dire oui je veux bien accepter certaines choses mais vous aussi vous devez comprendre que nous avons une façon de fonctionner. Mais on est quand même prêt à négocier.

M.M.L : J'ai une formation de bac+5, j'ai une certaine expérience qui fait que la négociation est assez facile pour moi aujourd'hui. J'ai fait une école de commerce, à 40 ans j'ai repris mes études. Donc j'ai une bonne expérience qui fait qu'aujourd'hui j'arrive à bien négocier. Mais par exemple, nous signons des conventions avec les conseils généraux. Il faut savoir négocier parce que quand on propose une convention, ils ne sont pas toujours d'accord. Donc, il faut que nous nous sachions négocier pour arriver à avoir quelque chose de correct.

M.M.L : Je n'ai pas eu de formation. Je me suis formée un peu sur le tas. C'est un métier qui me passionne et quand quelque chose me passionne, je me jette à corps perdu dedans. Avec mon savoir, mes compétences, que j'ai acquis ailleurs, je suis arrivée à m'intégrer complètement dans ce métier. Pour aider les agents, il faut une force de caractère, parce que ce n'est pas toujours évident d'arriver sur un plateau avec des agents qui ont leurs convictions et leur faire comprendre que nous sommes dans une entreprise qui a des clients démunis et qu'il faut travailler avec eux, pas contre eux. Là est toute la difficulté d'un correspondant quand il arrive dans une équipe, parce que l'équipe a un RE (responsable d'équipe) et nous arrivons en appui-métier. Il faut leur faire comprendre, qu'ils ont des règles métier, mais que la solidarité est une partie à part. On ne gère pas la solidarité comme on va gérer un plateau clientèle. On est face à des clients vraiment démunis et il faut faire en sorte que ces clients-là ne soient pas exclus, ne soient pas coupés. On arrive parfois à la coupure sur quelques client et nos règles métier sont quelquefois très difficiles à rétablir. Avant d'en arriver là, on doit faire en sorte que tout soit bien mis en place pour éviter que ces clients là arrivent à la coupure. Tout ce travail, il faut le faire continuellement, tous les jours. il faut avoir une force de caractère et beaucoup de volonté, parce que si on n'a pas la volonté d'y arriver, on baisse les bras. Dans ce métier-là, il n'est pas question de baisser les bras. Quand on aime son métier, on va au fond des choses et on essaye de faire en sorte que les agents comprennent qu'il faut faire ce qu'on leur demande.

M.M.L : Non, je crois le contraire. A Bagneux, j'ai été acceptée d'emblée. Je n'ai jamais eu de problèmes. Je leur ai fait comprendre ce que j'attendais d'eux et qu'ils avaient tout intérêt à ce qu'on travaille main dans la main. Pour une montée en compétences, pour pouvoir évoluer,  ils doivent montrer qu'ils sont capables. Ils ont tout intérêt à travailler avec moi, sinon je pense qu'ils ne vont pas évoluer. Et ils l'ont très bien compris.

M.M.L : C'est tous les jours pareil. Je n'ai pas de journée type.

M.M.L : Je ne voyage pas beaucoup. J'ai beaucoup de déplacements. Je gère la ville de Paris et aujourd'hui je n'ai qu'un seul département, avant j'en avais trois. Quand j'en avais trois je voyageais énormément, j'étais très rarement au bureau. Aujourd'hui je n'ai que la ville de Paris, parce que je viens en appui de l'équipe solidarité-Bagneux et en plus j'ai des activités transverses. Mon chef m'a confié des activités transverses, qui entrent dans le cadre de la solidarité. Ce qui fait que l'on m'a retiré quelques départements. Mais j'ai beaucoup de déplacements. Paris, c'est 20 arrondissements, il faut les rencontrer tous, au moins une fois par an. Et puis, on les rencontre également à la sollicitation des centres d'action. Je rencontre certains élus, des élus de la ville de Paris. Je participe à des commissions d'attributions d'aides. Donc ça fait beaucoup de déplacements sur une année.

M.M.L : Je pense que pour l'instant je suis très bien à la solidarité et j'y resterai un petit moment. Mais après je pense que je partirai, il y a d'autres activités qui m'intéressent, comme l'expertise-métier ou peut-être les ressources humaines. Ce sont des activités qui dans mon projet professionnel me conviendraient parfaitement. Je me vois très bien dans l'expertise-métier, c'est une activité que j'ai déjà exercé dans une entreprise concurrente. Et demain peut-être aux ressources humaines.

N.M.L. : Oui, c'est ce qui m'attire.

Z. Do Quang, Ingénieur Environnement, CIRSEE Suez Environnement

F. Isaert, Ingénieur Nucléaire, Centrale de Tihange en Belgique

E. Courtier Arnoux, Ingénieur Chargée de projet, Service exploitation Gaz

Anne-Claire Paulet, Head of Operational Risks

Marie-Christine Viratelle, Responsable d’Exploitation Centre de tri

Kim EDOM, apprentie monteur-électricien, INEO, Energie Service