Gestion des conflits en entreprise : 7 conseils aux managers

Enthousiaste à l’instant, frustré une minute plus tard, nous faisons tous le yoyo sur l’échelle des émotions positives et négatives. Tant que nous revenons facilement dans la zone des émotions agréables, tout va bien. En revanche, si nous restons bloqués dans celle des sentiments désagréables voire pénibles, il faut y remédier.

Pour se maintenir dans cette zone de stress positif, il convient de s’impliquer dans des activités : source de grand plaisir (passion, rencontre avec des amis, fêtes), permettant de se dépasser, de se lâcher (sport, théâtre, art martial) ou contribuant à créer un meilleur avenir (projet, études).

Améliorer sa communication revient à renforcer l’aptitude que nous maîtrisons le moins. Les affirmatifs (directs, dynamiques, rapides, centrés sur la parole) doivent apprendre à se taire, poser des questions, écouter les réponses. Les empathiques (plutôt calmes, posés, centrés sur l’écoute) doivent apprendre à proposer, argumenter et oser davantage.

Le coût psychologique et financier de tout problème est proportionnel à sa durée.
Deux règles sont à établir de façon ferme et non négociable avec ses collaborateurs pour qui veut gérer les conflits.

Règle numéro 1 : « Si tu n’arrives pas à régler un problème dans un délai raisonnable, tu n’as plus le droit, passé ce délai, de le garder pour toi. Tu dois en parler à ton manager. Tire la sonnette d’alarme ! »
Règle numéro 2 : « Si tu as un problème avec ou à cause de moi, la priorité numéro 1 est : viens m’en parler le plus vite possible. »

Un projet par définition concerne l’avenir. Aussi, rien de plus motivant que de participer à un projet d’équipe. Si vous connaissez assez bien vos collaborateurs pour faire en sorte que le projet les valorise, vous créerez de la motivation, ce qui réduit d’autant les chances de conflit.

Voici un puissant antidote aux conflits. De manière générale, nous réagissons au négatif et pas assez au positif. C’est pourtant le réflexe inverse qu’il faut développer. Valoriser et récompenser les réussites, les succès, les mettre en exergue. « Dis-moi, Maxime, explique-moi comment tu as réussi cette vente, ce projet, etc., et laissons-le s’exprimer. » Vous verrez, après quelques moments d’hésitation, la personne se mettra à vous expliquer sa démarche, sa méthode… et son plaisir de l’avoir fait.

Les managers ont tendance à régler les problèmes à la place de leurs collaborateurs, plutôt que de leur apprendre à les régler par eux-mêmes. Leurs progrès sont alors ralentis et ils sont maintenus dans un état de dépendance : c’est ça l’assistanat !

Cet état génère un terrain propice à l’effet bore-out (perte de sens, ennui au travail, sentiment d’impuissance, principal déclencheur des spirales conduisant aux conflits…)
En conséquence, la formation en gestion de conflit en entreprise des managers devient une priorité très rentable en termes de paix sociale et de productivité.

Appliquez les six premiers conseils et vous serez surpris, d’ici quelques semaines, de ne plus avoir de conflits à gérer mais une bonne ambiance à maintenir. C’est ce qui fait la différence entre les managers créateurs d’ambiance propice à la production et les autres.

Plus de conseils sur le blog de Marc Roussel.