Comment améliorer son service client ?

Ralph Hababou : On appelle le service tout ce qui n’est pas le produit lui-même. Ce qui l’entoure, l’accompagne. C’est à la fois une attitude, un comportement du vendeur mais également des services que l’on peut parfois vendre ou offrir au client. Par exemple,  faire un papier cadeau, livrer un produit, donner accès à une ligne d’assistance, offrir la possibilité de payer en plusieurs fois, proposer une assurance… Mon idée était de dire : aujourd’hui le meilleur produit du monde ne remplace pas une notion de service.  Chaque entreprise est concernée quelle que soit sa taille.  Sur le web aussi, le service client a son importance : on doit concevoir son magasin en ligne pour qu’il soit orienté client et il faut créer le site de cette manière. Le client est aujourd’hui devenu plus exigeant, il veut payer moins cher et il veut tout, tout de suite. Le service permet de faire la différence. En France nous sommes complètement à la traine, la faute à notre culture latine. Bien sûr, chacun a un sens du contact plus ou moins développé naturellement, le reste ça s’apprend !

R.H. : D’abord, la première chose importante, quelque soit son business, c’est de savoir sur quel terrain on se bat : celui du prix  ou celui  du service.  Dans le low cost par exemple, vos exigences ne sont pas  les mêmes. Vous n’êtes pas attentif à l’accueil ou au service, votre attente concerne le prix et ce n’est pas la peine de valoriser le service client. En revanche si votre offre est davantage dans la valeur ajoutée, dans le relationnel et dans la qualité, alors là bien sûr, c’est important d’offrir un service client de qualité.

Il s’agit d’apprendre des  techniques de base pour faire patienter un client, pour traiter un problème ou tout simplement pour dire non. Si vous ne les connaissez pas, vous pouvez, de manière totalement involontaire, augmenter la colère de votre interlocuteur, au lieu de la calmer. Dans tous les cas, l’objectif est d’accompagner le client afin qu’il reparte satisfait. La difficulté, c’est que chaque client ne va pas exiger la même chose. Les attentes du client portent sur 4 choses : la rapidité, le contact, la communication et l’efficacité. Autant dire qu’entre l’homme d’affaires pressé et la petite mamie, il y a un fossé. S’adapter au client, on appelle ça la  typologie de la clientèle.

R.H. : Imaginez que vous souhaitez aller  dans  un hôtel, celui-ci est complet. Soit vous dites à votre client : « Désolé l’hôtel est complet, allez voir ailleurs ». Soit vous utilisez la technique,  voilà ce que je peux faire pour vous et ce que vous pouvez faire, afin de trouver une issue positive. Exemple : « L’hôtel est complet, ce que je peux faire moi, c’est passer un coup de fil dans les hôtels alentours  pour voir si mes collègues ont des chambres. De votre côté, voyez  si vous pouvez décaler votre séjour ou venir à un autre moment ». Le résultat est le même, mais dans un cas, le client part déçu et dans l’autre on a une attitude active. Cette méthode permet d’intégrer dans la solution le client.

Ralph Hababou est l'auteur du "Service client pour les nuls"

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